La Calidad del Servicio Personal en las Instituciones Financieras del Municipio Libertador del Estado Mérida


En la actualidad los servicios que prestan las Instituciones Financieras juegan un papel importante y transcendental en la sociedad moderna, puesto que les ha tocado de cierto modo adaptarse al entorno cambiante y empezar a generar estrategias que cautiven a sus clientes, por medio de sus servicios y calidad de estos; pues para ellos prestar un buen servicio significa ser diferentes en el mercado y posiblemente tener un lugar reconocido en este, ya que con el continuo cambio les ha tocado ser competitivos con inversiones tecnológicas e innovadoras.

De acuerdo a Cobra (2002) “…Los servicios Bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles (pagos, retiros, depósitos, la atención amable en caja) y aspectos intangibles (sensación de seguridad y capacidad de respuesta y responsabilidad de los funcionarios)…”

Según Gómez (2005) “…Los servicios financieros en Venezuela son utilizados por una gran cantidad de personas naturales y un importante segmento de comercios y organizaciones…”

No obstante las bancas venezolanas han venido presentando ciertos problemas tales como: la saturación del mercado, la dificultad para mantener las cuotas de mercado y la mayor competencia ante un cliente estricto, inflexible que demanda calidad.

A pesar de todo esto, se puede observar un factor positivo para algunas de ellas y es la banca electrónica, la cual busca satisfacer a todos y cada uno de sus clientes; sin embargo todavía existen algunas operaciones que deben realizarse directamente en la banca, es por ello que la calidad del servicio es tomado en cuenta como factor de estudio, para evaluar el desempeño de estas.

En razón al tema que se plantea en la citada publicación, sobre la calidad de los servicios de las Instituciones Financieras del Municipio Libertador del Estado Mérida, se evidencio que muchas de estas instituciones prestan de manera convincente la calidad de sus servicios, sin embargo; hay ciertos factores que se presentan de manera negativa e insatisfecha por parte de los usuarios, los cuales pueden ser: administración de los tiempos de espera, manejo de las quejas de los usuarios, recuperación del servicio por parte de la institución, actitud y desempeño de los empleados y medición de la calidad del servicio, entre otros.

Pese a todos estos factores de insatisfacción de los usuarios, hacia los niveles de calidad por parte de las instituciones, se pueden dar algunas recomendaciones que pueden ser estudiadas e implementadas por las bancas o en el peor de los casos ignoradas por estas.

Estas recomendaciones podrían ser:

 Tomar en cuenta la capacidad de las agencias; ya que al atender a más personas generaría que el servicio sea lento y tardío, para el público.

 Cada cliente tenga un tiempo estimada de atención, por parte del personal bancario.

 El personal que labora en la institución tenga una actitud positiva, además de tener interés hacia todo lo relacionado con el cliente.

 Cuidar en todo momento la atención individualizada, manejando la información veraz y oportuna.

Estas al igual que otras recomendaciones deben ser tomadas en cuenta por parte de las entidades bancarias, pues para ellas es de suma importancia la satisfacción de sus clientes con respecto a los servicios prestados por ellas.

Según Gray y et al 81997) “…Los servicios son lo único que los bancos pueden vender, pues es la única manera de ser diferentes